Design Thinking - kreativní přístup k řešení problémů

Design thinking prototyp3

Design Thinking lze v zásadě považovat za přístup komplementární k agilním metodikám řízení. Těm projektovým manažerům, kteří tyto metody sami aktivně využívají nebo jsou s nimi alespoň rámcově seznámeni, tak přístup Design Thinking nebude zcela neznámý. Uplatnění nalezne zejména při inovacích a tam, kde řešení problémů vyžaduje více perspektiv.

Existuje řada různých modelů a postupů, kterých se lze při aplikaci přidržet. Jádro všech ale tvoří proces generování nápadů a tvorby konceptů na základě konzultací se zákazníky nebo zadavatelským týmem či zainteresovanými stranami a úprava služby na základě zpětné vazby od cílové skupiny. Tento proces může probíhat například následovně.

Empatie s uživateli

Členové týmu by se měli setkat se zákazníky, příp. jinými cílovými skupinami a prodiskutovat jejich potřeby a zkušenosti. Klíčovým nástrojem v této fázi je tzv. Customer Journey Map. Jedná se o grafické znázornění individuální zkušenosti a vztahu k nějaké firmě, službě, produktu nebo značce. Vizualizaci může doprovázet i text pro přesnější vystihnutí zkušenosti koncového uživatele/zákazníka. Mapa by měla nabízet celistvý pohled na proces, v rámci kterého přichází zákazník do kontaktu s určitou službou a umožnit identifikovat klíčové momenty, které jsou stěžejní pro zlepšení zkušenosti a systémovou nápravu. Typicky obsahuje CJM tyto prvky.

  • Persony čili modelové zákazníky – vystihují potřeby, cíle, myšlenky, pocity, názory, očekávání atd.
  • Časovou osu – definuje fáze procesu zkušenosti (např. nábor nového zaměstnance a on boarding)
  • Emoce – vrcholy a propady znázorňující spokojenost, frustraci, obavy atd.
  • Kontaktní body – chování zákazníka ve vztahu k lidem, technice atd.
  • Kanály – kde probíhá interakce a v jakém kontextu (telefonicky, online, osobně apod.)

Brainstorming

Výstupem předchozího bodu je především určení nejslabších míst a problematických fází. Po jejich identifikaci je tedy na řadě zamyšlení se nad tím, jak takovou problematickou fázi zlepšit. Jedním z klíčových momentů přístupu Design Thinking je nabídnout rozdílné perspektivy pro řešení problémů. Za tímto účelem je vhodné přizvat v této fázi další spolupracovníky mimo řešitelský tým, z jiných oddělení apod. Tuto metodu je ostatně možné uplatnit již v průběhu tvorby Customer Yourney Map, když například vybíráme otázky do dotazníkového šetření.

Kromě klasického brainstromingu lze vyzkoušet tzv. obrácený brainstroming, kdy členové týmu a další účastníci přicházejí s nápady, jak dosáhnout přesně opačné výsledku, než jakého chcete docílit. Dále Crawfordovy lístky, kdy členové týmů píší návrhy na řešení představeného problému na lístky, vždy jeden nápad na jeden lístek.

Vytvoření prototypu

Jakmile dospějete ke shodě na možném řešení, vytvořte si první koncept či prototypu, který má tento problém řešit. V závislosti na vašich časových a rozpočtových možnost, příp. oblasti, v níž změny provádíte, se může jednat o prototyp produktu, model, storyboard či skicu.

Níže na obrázku vidíme příklad zkušenostního prototypu. Jedná se o model nové mobilní internetové služby navržené na základě předchozího výzkumu. Jeho účelem bylo především prodiskutovat možné způsoby uživání nové služby a případné přidání dalších prvků.

Testování, čištění, opakování

Přístup Design Thinking slouží k tomu, aby bylo možné flexibilně reagovat na změny a kontinuálně zlepšovat služby a produkty v zásivlosti na aktuálních zákaznických preferencích a potřebách. Bude mít jistotu, že držíte krok s trendy a se skutečným chováním a návyky uživatelů/zákazníků. Proto je nezbytnou součástí testování, čištění zjištěných dat, úpravy návrhu či prototypu na základě zpětné vazby uživatelů a ve finále samotného konečného produktu či služby. Lze například stanovit pravidelnou periodicitu kontrol, které budou sloužit ke zjišťování zákaznické spokojenosti.

Zdroje

Design Thinking - Putting the Customer at the Heart of Development
https://www.mindtools.com/pages/article/design-thi...

SERVICE DESIGN THINKING AND PROJECT MANAGEMENT
http://www.thinkdesignmanage.com/service-design-th...

Service Design Tools
http://www.servicedesigntools.org


Ohodnoťte článek

Přidat komentář

Registrace

Registrujte se pomocí

nebo

Klasická registrace

*
*
*
*
*
Souhlasím se zpracováním osobních údajů dle Zásad pro následující účely:
×